AI 기술이 빠르게 발전하면서 AI를 가장 적극적으로 도입한 분야로 고객센터를 꼽을 수 있습니다. AI 챗봇은 시간 제약 없이 일관적인 품질의 상담을 제공할 수 있기 때문에 은행과 금융권, 이커머스 등 다양한 산업에서 활용하고 있는데요.
최근에는 AI 기술을 기존 고객센터에 적용해 업무 생산성과 효율성을 높이는 AICC(AI Contact Center)가 주목받고 있습니다. AICC가 무엇인지 AI 챗봇과 어떤 점이 다른지 알아보고, 국내 AICC 시장 규모와 활용 사례를 구체적으로 소개해 드리겠습니다.
1. 빠르게 성장하는 국내 AICC 시장 규모
출처: 한국경제
시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC(AI Contact Center) 시장 규모를 2020년 4,214만 달러에서 연평균 23.7% 성장해 오는 2030년 3억 5,088만 달러에 이를 것으로 전망했습니다.
AICC는 온프레미스와 클라우드 형태로 제공 가능하며, 고객센터를 운영하는 기업이라면 금융권은 물론 다양한 산업 종류와 규모에서 활용할 수 있기 때문에 수요가 빠르게 증가하는 추세라고 하는데요.
국내에서는 통신 3사와 컨택센터 아웃소싱 기업을 중심으로 AICC 사업 경쟁력을 키우고 있습니다.
2. AICC 정의와 특장점
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✅ AICC란?
AICC는 AI Contact Center의 줄임말로, AI 기술을 활용한 고객센터를 말합니다. AICC는 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어 처리(NLP), 텍스트 분석 등의 기술을 활용해 고객 응대와 상담 등의 업무를 효율화하고, 상담사의 업무 부담을 줄여 줍니다.
✅ AICC vs AI 챗봇
일반적으로 알려진 AI 챗봇은 텍스트 또는 음성 기반으로 기본적인 고객 문의에 응대하는 자동 응답 프로그램에 가깝습니다.
AICC는 AI 챗봇을 포함하는 더 넓은 개념으로, AI 챗봇과 AI 콜봇, 데이터 분석, 상담사 보조 등 다양한 AI 기능을 포함해 종합적인 고객 서비스 경험을 제공합니다. AICC는 AI 챗봇이나 AI 콜봇과 같은 AI와 상담사가 상담 업무를 나눠 맡는 식으로 운영된다고 이해할 수 있습니다.
또한 AICC는 기본 상담 외에도 다양한 기능을 제공하는데요. 상담사의 고객 상담 내용을 AI가 실시간으로 분석하고 요약하거나 상담에 필요한 자료를 자동으로 찾아줄 수 있습니다. 과거 상담 녹취록을 일일이 음성으로 확인할 필요 없이 AI가 제공하는 요약본을 텍스트로 확인할 수 있기 때문에 관리 측면에서도 편리합니다.
3. AICC 특장점 5
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1️⃣ 24/7 고객 응대 가능
AI 챗봇과 AI 콜봇 등을 활용해 시간과 장소 제약 없이 24시간 고객 응대할 수 있으며, 상담 대기를 최소화할 수 있습니다.
2️⃣ 업무 효율성 향상
AI로 일부 업무를 자동화함으로써 상담사는 보다 개인화되고 심도 깊은 업무에 집중하고 업무 효율성과 근무 만족도를 향상할 수 있습니다.
3️⃣ AI 기반 상담 지원
상담원이 고객과의 상담을 진행하는 동안 AI가 상담 내용을 실시간 분석해 고객 응대에 필요한 자료를 자동으로 제시하거나 연관 검색어를 제공하는 등 상담원의 보다 빠르고 정확한 상담 업무를 지원합니다.
4️⃣ 데이터 분석 및 개인화된 경험 제공
머신러닝과 딥러닝을 기반으로 고객과의 상호작용을 분석해 고객이 원하는 요구사항과 감정을 파악하고, 이를 바탕으로 개인화된 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.
5️⃣ 운영 비용 절감
AI 상담 업무 자동화로 인건비를 절감하고, 클라우드 기반의 AICC 서비스를 이용하면 고객센터 운영에 필요한 비용을 절감할 수 있어요.
4. AICC 도입을 추천하는 산업
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✅ 금융권
은행과 보험, 증권 등 금융권은 AICC 도입으로 각종 고객 문의를 자동 응대하고, 대출 상담, 보험 청구, 금융 상품 추천 등을 신속하고 정확하게 처리할 수 있습니다. AI 기술을 활용해 일부 업무는 자동화하고, 상담사들은 더욱 복잡하고 어려운 고객 상담에 집중해 전문성을 발휘할 수 있습니다.
✅ 병의원
병의원이 AICC를 도입하면 기존에 상담원이 담당했던 병원 예약, 진료 상담, 건강 관리 안내, 의료 정보 제공 등을 AI 콜봇으로 대체해 자동화하고, 상담 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 또한 음성 상담 기록으로 텍스트로 관리할 수 있어 상담 품질 관리에 도움을 줄 수 있습니다.
✅ 이커머스
이커머스나 유통 업계라면 주문과 배송, 환불, 반품 등 단순반복적인 문의는 AI 챗봇이나 AI 콜봇으로 자동화하여 상담원의 업무 부담을 줄이고, 상담원은 고객 데이터 분석을 기반으로 AI가 제공하는 맞춤화된 상품 정보를 고객에게 안내해 상담 만족도를 올릴 수 있습니다.
기존 업무 프로세스에 AI 기술과 서비스를 적절하게 적용하면 직원들의 업무 부담도 줄이고, 생산성과 효율성을 높이는 데 큰 도움이 될 수 있는데요. AICC 도입은 상담원의 완전 대체가 아니라 AI와 상담원의 협업 환경 조성을 통해 오히려 상담 품질과 생산성을 높이는 계기가 된다고 합니다.
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