최근 고객 만족도 향상을 위해 AI를 고객 서비스에 적용하는 기업이 늘고 있습니다.
일반 고객이 느끼기에 가장 익숙한 서비스는 AI 챗봇일 텐데요. 서비스를 제공하는 웹페이지나 모바일 앱에서 필요한 서비스를 채팅 형태로 찾을 수 있고, 고객센터 운영 시간과 상관없이 24시간 문의할 수 있다는 것이 장점입니다. 최근에는 더 복잡한 요청 사항도 이해하고 수행할 수 있는 AI 에이전트 역시 주목받고 있습니다.
이번 글에서는 AI 챗봇과 AI 에이전트가 어떤 특장점을 가졌는지 알아보고, 두 서비스의 차이점을 비교해 보겠습니다.
1. 사람 대신 24시간 답변을 제공하는 AI 챗봇
출처: freepik
✅ AI 챗봇이란?
AI 챗봇은 사용자의 텍스트나 음성 기반 대화를 기반으로 상호작용하도록 설계된 소프트웨어입니다.
사용자가 사람과 대화하듯 자연어(NLP: Natural Language Processing)로 질문이나 요청 사항을 입력하면, AI 챗봇은 미리 학습한 데이터와 머신러닝 알고리즘을 통해 사용자가 입력한 정보를 해석하고 인간과 유사한 응답을 생성합니다..
✅ AI 챗봇 활용 산업
AI 챗봇은 이커머스, 금융권, 여행 플랫폼 등 다양한 산업에서 사용자의 검색 경험 개선을 위해 활용됩니다.
이커머스에서는 구매한 상품의 입고 또는 배송 일정 문의처럼 반복되는 질문에 AI 챗봇이 대신 응대해 줄 수 있고, 금융권에서는 금융 상품 추천이나 계약 내용 조회 등의 업무를 상담원 대신 처리해 줄 수 있습니다.
✅ AI 챗봇 서비스 예시
AI 챗봇을 제공하는 대표적인 국내 기업으로는 네이버의 클로바 챗봇, 카카오의 카카오톡 채널 챗봇, KT의 기가지니 챗봇, SKT의 에이닷, 채널톡 등이 대표적입니다. 이제는 일상생활에서 익숙해진 오픈AI의 챗GPT, 앤트로픽의 클로드, 구글의 제미나이, 애플의 시리 등도 AI 챗봇 기반 서비스입니다.
2. 완전 자동화에 더 가까워진 AI 에이전트
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✅ AI 에이전트란?
AI 에이전트는 사용자가 원하는 목표를 달성하기 위해 스스로 판단하고 작업을 수행하는 AI 기반 소프트웨어입니다.
AI 챗봇은 사전에 학습한 정보를 기반으로 질문에 대한 답변을 제공한다면, AI 에이전트는 영화 아이언맨의 자비스처럼 스스로 필요한 데이터를 분석하고 의사결정을 내려 자동으로 작업을 실행하기 때문에 완전 자동화를 실현할 수 있습니다.
AI 에이전트 개념을 좀 더 자세히 알고 싶다면, 다빈치가 발행한 글을 참고하세요.
👉 AI 에이전트란? 기존 AI와의 차이 및 적용 사례
✅ AI 에이전트 활용 산업
AI 에이전트 역시 금융부터 의료, 이커머스, 제조업 등 다양한 산업에서 활용할 수 있습니다.
특히 자율주행 자동차는 센서를 통해 주변 데이터를 수집하고 스스로 내린 판단에 따라 최적의 경로를 찾거나 위험 상황에 대처하기 때문에 AI 에이전트를 적극적으로 활용하고 있어요.
금융 거래에서는 과거부터 현재의 시장 상황과 고객 거래 기록 등의 데이터를 기반으로 수익을 극대화하거나 손실을 최소화할 수 있는 시점에 스스로 매수 또는 매도할 수 있습니다.
✅ AI 에이전트 서비스 예시
최근 AI 에이전트가 주목을 받으며 서비스를 출시하는 기업이 많아졌는데요. 오픈AI의 오퍼레이터, 아마존의 알렉사 플러스, MS의 코파일럿, 세일즈포스의 에이전트포스 등이 대표적인 AI 에이전트 서비스입니다.
국내 기업 중 SKT는 SK C&C와 협업으로 기업용 AI 에이전트인 에이닷 비즈를 개발해 베타 테스트 중이며, 제조 AI 전문 기업 마키나락스는 제조업에서 자동화를 넘어 지능화된 운영을 지원할 수 있는 AI 에이전트 서비스를 내달 공개할 예정입니다.
3. AI 챗봇 vs AI 에이전트 차이점 비교
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지금까지 AI 챗봇과 AI 에이전트의 특장점과 활용할 수 있는 산업 종류, 국내외 대표적 서비스 예시를 소개해 드렸는데요. AI 챗봇과 AI 에이전트의 차이점을 다시 짚어볼까요?
✅ 목적 및 기능
AI 챗봇은 주로 주어진 질문에 답변하거나 비교적 간단한 작업을 수행할 수 있어 단순 반복적인 문의에 응대하는 용도로 활용하기 좋습니다.
AI 에이전트는 사용자의 목표를 이해하고 스스로의 판단 아래 작업을 수행하기 때문에 좀 더 복잡하고 어려운 작업을 자동화하는 데 활용하는 것이 좋습니다. 고객의 세부적 문제를 해결하거나 맞춤형 추천 등 개인화된 서비스 제공에도 적합합니다.
✅ 의사소통 방식
AI 챗봇은 보통 사용자가 입력한 텍스트와 음성에 반응하는 방식으로 작동합니다.
하지만 AI 에이전트는 사용자가 입력한 자연어의 맥락을 이해하고 필요한 작업을 스스로 계획하고 판단한 뒤 작업을 수행합니다. 또한 여러 AI 프로그램 및 시스템과 연동해 능동적으로 작업합니다.
✅ 학습 방식 및 발전 가능성
AI 챗봇은 보통 사전에 정의된 규칙이나 미리 학습한 데이터를 기반으로 응답합니다.
반면, AI 에이전트는 머신러닝과 강화학습 등을 통해 데이터를 지속적으로 학습하며, 환경에 따라 유동적으로 반응할 수 있습니다.
✅ 기술적 구현
AI 챗봇은 주로 자연어 처리 기술을 기반으로 작동합니다.
하지만 AI 에이전트는 자연어 처리는 물론 머신러닝, 데이터 분석, 의사결정 알고리즘 등이 결합된 복합적인 시스템으로 구현됩니다.
✅ 능동성 및 자율성
AI 챗봇은 사용자의 질문에 응답하는 방식으로 수동적이지만, AI 에이전트는 사용자의 의도를 파악하거나 예측하고 스스로의 판단에 따라 능동적이고 자율적으로 작업을 수행합니다.
AI 챗봇과 AI 에이전트는 어떤 것이 더 나은 것이 아니라 각자 강점과 활용도가 다른 것으로 이해하는 것이 좋은데요. AI 기술을 적용해 고객 경험을 개선하고 싶다면, 기업이 제공하는 서비스의 종류나 비즈니스 운영 방식 등을 고려해 더 적합한 것을 선택해야 합니다.
다빈치는 전 분야 IT 제작과 컨설팅을 제공하는 개발 조직으로, 웹사이트/웹서비스, 모바일, ERP, RPA/자동화, AI 등 다양한 분야에서 경험을 쌓았습니다. 어떤 AI 서비스를 어떤 방식으로 구현해야 고객 경험을 개선하고 구성원들의 업무 효율성을 최대화할 수 있을지 기업 입장에서 고민하고 제안합니다.
AI 챗봇과 AI 에이전트 중에 어떤 것을 적용해야 할지 고민된다면, 다빈치에 무료로 상담받으세요.
