애플도 쓰는 순고객추천지수(NPS) 계산식 및 활용법 소개
어떤 서비스를 이용한 뒤, 서비스 만족도를 묻는 설문조사에 참여해 보신 적 있나요? 기업은 이런 고객 만족도 조사를 통해 사용자 관점에서 개선이 필요한 부분을 파악해 고객 충성도와 수익성을 향상할 수 있습니다.
일반적으로 사용하는 만족도 조사에는 활용 목적 등에 따라 NPS(Net Promoter Score), CES(Customer Effort Score), CSAT(Customer Satisfaction Score) 등 다양한 지표를 활용할 수 있는데요. 이번 콘텐츠에서는 순고객추천지수라고도 부르는 NPS를 집중적으로 소개해 드리겠습니다.
1. 순고객추천지수(NPS) 정의와 특징
1) NPS란
NPS(Net Promoter Score)란 '이 서비스를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 있나요?'와 같은 간단한 질문으로 고객 인식을 측정하는 순고객추천지수를 뜻합니다. 이 방법은 2003년 베인앤드컴퍼니(Bain & Company)가 개발한 것으로, 지금은 아마존과 애플, 넷플릭스와 같은 글로벌 기업이 적극적으로 활용하고 있습니다.
2) NPS의 세 가지 범주
출처: CustomerGauge
NPS의 가장 큰 특징은 추천 의향을 묻는 단 하나의 질문으로 고객의 의견을 쉽고 빠르게 확인할 수 있다는 것입니다. 고객은 질문에 0(절대 추천 안 함)에서 10(매우 추천) 사이의 점수로 응답할 수 있으며, 크게 세 가지 범주로 구분할 수 있습니다.
불만 응답자(Detractors): 0~6점
수동 응답자(Passives): 7~8점
추천 응답자(Promoters): 9~10점
9~10점을 준 추천 응답자는 제품이나 서비스를 구매하고, 브랜드 충성도를 가지고 타인에게 긍정적인 브랜드 경험을 공유하므로 기업 성장에 긍정적 영향을 줍니다.
반면 0~6점을 준 사람은 브랜드에 부정적 경험을 가지고 있고 구매 가능성이 적으며, 부정적인 후기를 확산해 기업 성장에 방해가 될 수 있습니다. 하지만 이들의 피드백을 통해 문제점을 개선하고 새로운 기회를 발견할 수 있습니다.
7~8점을 준 수동 응답자는 서비스에는 만족했으나 더 나은 조건의 경쟁사로 옮겨갈 가능성이 있습니다.
3) 일반적 고객 만족도 조사와 차이점
출처: freepik
그렇다면 순고객추천지수(NPS)는 다른 고객 만족도 조사와 어떤 점에서 차별화되길래 글로벌 기업이 적극 활용하는 걸까요?
✔ 간단한 질문으로 높은 응답률 확보
NPS는 단 하나의 문항에만 답하면 되므로 짧은 시간에 쉽게 참여할 수 있어 다양한 고객 의견을 최대한 확보할 수 있습니다.
✔ 기업의 잠재 성장률 예측 가능
이 지표를 통해 고객의 만족도와 충성도를 확인할 수 있으며, 경쟁사 지표와 비교하며 객관적인 분석을 할 수 있습니다.
✔ 수익성 향상에 도움
NPS를 주기적으로 진행하면 점수 변화를 추적할 수 있는데, NPS로 나타나는 고객 만족도를 높이기 위해 노력하면서 사업 수익성에도 긍정적 영향을 줄 수 있습니다.
2. NPS 계산 및 결과 해석하기
1) NPS 계산 방법
출처: CustomerGauge
순고객추천지수는 고객의 응답을 받는 것도 쉽고 간편하지만, NPS 계산 방법도 쉽고 간단합니다. 추천 응답자 비율에서 불만 응답자 비율을 제하기만 하면 되는데요.
예를 들어 총 1,000명을 대상으로 설문을 진행했으며 추천 응답자 수는 600명이고 불만 응답자 수가 200명이라면, 추천 응답자 비율 60에서 불만 응답자 비율 20을 제한 40점이 NPS 결과입니다.
📌 NPS 계산 공식 (9~10점을 준 추천 응답자 비율) - (0~6점을 준 불만 응답자 비율) |
2) NPS 점수 해석 기준
NPS 점수 범위는 -100점에서 100점 사이입니다. 점수가 0보다 낮고 -100점에 가깝다면 불만 응답자의 비율이 더 많은 것이고, 0보다 크고 100점에 가깝다면 추천 응답자의 비율이 더 많은 것이죠.
NPS를 개발한 베인앤드컴퍼니는 아래와 같은 해석 기준을 제안하기도 합니다.
✔ 0점 이상: 괜찮은 점수 (Good)
✔ 20점 이상: 좋은 점수 (Favorable)
✔ 50점 이상: 훌륭한 점수 (Excellent)
✔ 80점 이상: 세계적 수준의 점수 (World class)
3) NPS 활용 방법
출처: Retently
그렇다면 NPS가 높기만 하면 좋은 것일까요? NPS는 수치가 높은 것도 물론 중요하지만, 같은 산업의 다른 기업이나 경쟁사의 평균 점수와 비교해 보는 것이 더 적절한 해석입니다.
위 표에서 보는 것처럼 NPS는 산업에 따라 평균 점수가 다르기 때문에 예를 들어 40점이라는 NPS가 어떤 산업에서는 좋은 점수일지라도 다른 산업에서는 낮은 것일 수도 있습니다. 그렇기 때문에 우리 기업이 속한 산업의 평균 NPS를 참고해 기업 성장 전략을 세우는 것이 좋습니다.
3. NPS 활용 방법
1) NPS 설문 조사에 추가하면 좋은 문항
2출처: hubspot
앞서 소개한 것처럼 순고객추천지수(NPS)는 기업의 성장에 필요한 객관적 지표로 활용할 수 있으며, 고객의 참여가 쉽고 간편해 충분한 수의 응답률을 얻는다는 장점이 있습니다. 이때 몇 가지 질문 문항을 추가하면 더욱 입체적인 데이터를 얻을 수 있는데요. 활용하면 좋은 NPS 추가 문항을 소개합니다.
✔ 인구통계학 질문
응답자의 성별과 연령대, 거주지 등의 문항을 추가하면 어떤 그룹에서 높은 점수를 줬는지, 향후 NPS 점수 개선을 위해 어떤 타깃에 집중해야 할지 전략을 세울 수 있습니다.
✔ 응답 이유
NPS 질문에서 추천을 선택했거나 낮은 점수로 비추천이라고 답한 고객에게 해당 점수를 준 이유를 물어볼 수 있습니다. 이 응답을 활용해 기업과 브랜드에 대한 고객의 인식과 페인포인트(Pain point)를 파악할 수 있습니다.
✔ 후속 조치에 대한 허가
또한 고객이 생각하는 개선 의견을 수집해 향후 서비스 개선 방향성을 설계할 수 있습니다. 필요하다면 응답자의 전화번호나 이메일 주소를 수집해 고객의 의견을 직접 듣고, 서비스 개선에 반영할 수 있습니다.
2) NPS로 인사이트 얻기
출처: Retently
종종 높은 NPS를 기록했다는 점 자체를 홍보하는 기업이 있습니다. 하지만 고객은 NPS 점수 자체에 크게 관심이 없습니다. 중요한 것은 NPS를 기준으로 고객 경험을 개선하는 것이죠.
✔ 동일 산업의 벤치마크와 비교
앞서 소개한 것처럼 산업마다 평균 NPS는 다릅니다. 그렇다면 우리 기업이 속한 산업의 평균 NPS를 파악한 뒤, 우리 기업의 NPS가 더 낮다면 점수를 더 높일 수 있는 전략을 세우고 실행해야 합니다.
✔ 그룹별 후속 조치
응답자 그룹에 따라 다른 종류의 후속 조치를 실행할 수 있습니다. 추천 응답자에게는 긍정적인 리뷰를 요청하고, 수동 응답자를 추천 응답자로 전환하기 위한 요소를 확인해 반영할 수 있으며, 불만 응답자의 응답 이유를 파악해 문제를 해결할 수 있습니다. 향후 NPS 결과에서 각 응답자 그룹의 비율 추이를 살피는 것도 잊지 말아야 합니다.
✔ 이탈 고객 예측
부정적인 경험을 한 고객은 경쟁 업체로 전환하거나 이탈할 수 있는데, NPS를 통해 부정적 응답자를 파악하면 이탈 고객을 예측할 수 있고, 이탈을 방지하는 전략을 실행할 수 있습니다.
순고객추천지수(NPS)는 현재 우리 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대한 고객의 인식을 빠르게 확인하고, 개선을 위한 후속 조치도 빠르게 실행할 수 있어 전 세계 많은 기업이 활용하는 대표적 고객 만족도 조사입니다. NPS는 이런 장점 덕분에 규모가 작거나 사업 초기의 스타트업이나 중소기업이 활용하면 더욱 효과적인데요.
NPS로 현재 고객이 느끼는 만족도와 개선 방안을 파악했다면, 고객에게 긍정적인 경험을 제공하기 위한 솔루션을 마련하는 것이 좋습니다. 예를 들어 데이터 관리 소프트웨어를 제공하는 기업의 고객이 데이터 입력 과정에 어려움을 느낀다면 해당 과정을 자동화하는 솔루션을 도입해 서비스 이용 만족도를 향상시키는 것이죠.
다빈치는 NPS를 개발한 베인앤드컴퍼니와 우아한형제들(배달의민족), 삼성 출신 각 분야 전문가로 구성된 IT 컨설팅 회사입니다. 스타트업부터 대기업, PE/VC 등 투자사까지 다양한 고객군을 대상으로 제품 개발, 기업용 소프트웨어 제작, 자동화 컨설팅, 데이터 분석 및 AI 개발 등의 서비스를 제공합니다.
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