디지털 전환(DX), 무엇을 어떻게 해야 할까요?
디지털 전환(DX)이란?
디지털 전환(DX, Digital Transformation)은 단순한 기술 향상을 넘어 조직 운영과 고객 가치 제공 방식을 근본적으로 바꾸는 대대적인 혁신을 뜻합니다. 이를 추진하려면 기술에 대한 이해뿐 아니라 고객과 사업에 대한 이해도 필요하므로, 기업 내에서는 디지털 전환을 해야 한다는 당위만 모호하게 유지할 뿐 구체적인 추진 방안을 세우지 못하는 경우가 많습니다. 이런 기업들을 위해, 디지털 전환의 필수 요건과 성공적인 구현을 위한 프레임워크를 살펴보겠습니다.
디지털 전환이 필요한 이유
디지털 전환의 동인
기업이 디지털 전환을 추진해야 하는 대표적인 동인은 다음과 같습니다.
경제적 압박: 치열한 경쟁 속에서 기업은 효율성 제고, 비용 절감을 지속해야 합니다. 이 때 디지털 도구는 운영을 간소화하고, 인적 오류를 줄이고, 숨은 비용을 잡아냅니다.
(출처: vecteezy)
고객 만족: 수많은 IT 제품에 둘러싸인 고객은 점점 눈높이가 높아지고 있습니다. 이에 따라 브랜드와 고객이 만나는 모든 접점에서 원활한 경험을 제공해야 합니다. 내재한 IT 솔루션을 통해 기업은 데이터 분석, CRM 등을 적극 활용해 고객의 기대에 부응할 수 있습니다.
디지털 전환의 효용
디지털 전환 적용 후 누릴 수 있는 대표적 효용은 다음과 같습니다.
생산성 향상: 일상 업무 자동화(RPA)로 임직원들이 보다 전략적이고 창의적인 활동에 집중할 수 있게 됩니다.
고객 경험 개선: 고객 데이터의 면밀한 분석으로 고객을 더 잘 이해하게 됩니다. 이에 따라 기업은 고객별로 서비스를 차별화하고, 고객 요구사항을 미리 예측할 수 있습니다.
데이터 기반 의사 결정: 데이터 수집과 분석은 기업이 좀 더 나은 의사 결정을 신속하게 내리도록 돕습니다. 시장 내 주요 지표를 시각화하고, 이에 따라 전략을 민첩하게 수정할 수 있습니다.
디지털 전환 실행 방안
구체적으로, 디지털 전환을 실행하려면 어떻게 해야 할까요? 그 방안을 소개합니다.
초기 작업
디지털 전환에 성공하려면 계획을 잘 수립해야 할 뿐 아니라, 경영진이 합심하여 디지털 전환에 헌신해야 합니다. 주요 초기 단계는 다음과 같습니다:
컨센서스 수립: 우선 조직 전체가 디지털 전환에 합의해야 합니다. 이를 위해, 경영진은 직원들에게 디지털 전환의 필요와 효용에 대해 명확하게 소통해야 하며, 진지한 참여를 촉구해야 합니다. 이 과정에서 조직도 변화 및 일부 구성원의 해고/채용 등 민감한 상황이 생길 수 있습니다. 그럼에도 불구하고, 디지털 전환을 추진한다는 메시지가 조직 전체에 깊이 심겨야 합니다.
프로젝트 팀 구성: 기술, 변화 관리, 고객 관리 등 다양한 기술을 갖춘 실무진으로 구성된 TF팀이 필요합니다. 이 때 내부에 적절한 인원이 없다면 다빈치 같은 IT 컨설팅 업체에 의뢰해 외부 인력을 참여시킬 수 있습니다.
단계적 실행
시범 프로젝트: 소규모로, 사업 내 특정 영역에서 작게 시작하세요. 디지털 전환 과정에서 발생하는 시행착오들을 잘 기록해야 합니다. 특히, 최종 고객과 맞닿은 영역이 아니라 가장 멀리 떨어진 영역부터 개선해야 합니다. 예를 들어, 커머스 기업은 고객 결제 프로세스를 개편하기 전에 재고 관리 시스템부터 개선하는 것이 좋습니다.
확장: 시범 프로젝트 결과를 점진적으로 조직 전체에 확장합니다.
변화 관리
디지털 전환 같은 대대적 변화는 반드시 ‘변화 관리’를 동반해야 합니다. 변화 관리는 크게 다음 같이 구분할 수 있습니다:
문화 조성: 변화를 두려워하지 않고 포용하는 문화 조성이 필수입니다. 이는 팀을 재구성하고, 각 팀 역할을 새로운 기술에 부합하게끔 재정의하는 것을 포함합니다.
교육 및 지원: 직원들이 새로운 시스템과 기술에 적응할 수 있도록 지속적인 학습 기회를 제공해야 합니다. 특히, 새로 도입한 솔루션을 자주 사용하게 하고, 피드백을 적극 수렴해야 합니다. 초반에는 새로운 솔루션보다 기존 수작업/엑셀 등이 훨씬 편할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 장기적으로 새로운 솔루션이 더 유익한 이유를 지속적으로 설명해야 합니다.
소통: 잦은 소식 공유와 피드백 세션은 저항을 완화하고 같은 비전을 공유하는 데 유익합니다.
미리 준비하는 것이 최선
큰 규모든 작은 규모든, 디지털 전환은 대부분 기업에게 필연입니다. 디지털 전환의 필요성은 미룬다고 사라지지 않습니다. 따라서 미리 준비하는 것이 최선입니다.
우선 신중하게 계획해야 합니다. 디지털 전환을 추진할 수 있는 좋은 팀과 자문단을 구성해야 합니다. 한편 진행 중인 와중에도 지속적인 평가를 통해 목표를 수정하며 유연하게 추진해야 합니다.
디지털 전환을 미리 준비함으로써, 기업은 빠르게 변하는 디지털 시대에 생존할 뿐만 아니라 탁월한 성과를 거둘 수 있습니다.